国卫医发〔2015〕84号
各省、自治区、直辖市卫生计生委、综治办、党委宣传部、高级人民法院、人民检察院、公安厅局、民政厅局、司法厅局、工商局、保监局、中医药局，新疆生产建设兵团卫生局、综治办、党委宣传部、高级人民法院分院、人民检察院、公安局、民政局、司法局、工商局：
近年来，各地认真贯彻落实党中央、国务院关于维护医疗秩序、构建和谐医患关系的部署要求，开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，取得明显成效，涉医案事件频发的势头得到有效遏制，医疗秩序总体平稳。为深入贯彻全面推进依法治国的战略部署，进一步巩固工作成效，依法维护医疗秩序、构建和谐医患关系，在更高起点上深化“平安医院”创建活动，实现医疗秩序根本性好转，现提出以下意见：
一、加快推进医疗纠纷预防与处理法治建设
(一)加强组织领导。各地应当按照全面推进依法治国的总体要求，建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的工作格局，坚持“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”的原则，依法预防处理医疗纠纷，查处打击惩治涉医违法犯罪，维护医患双方的合法权益。各地应当将维护医疗秩序构建和谐医患关系纳入法治轨道，加强普法宣传和法制教育。
(二)推进立法建设。各地要坚持运用法治思维和法治方式，按照《立法法》规定和“缩小政策单元”的要求，结合本地实际、坚持问题导向，制定出台医疗纠纷预防与处理的地方性法规、地方政府规章，为维护医疗秩序、构建和谐医患关系提供法制保障。
(三)依法履行职责。各地、各部门要依法履行职责。综治组织发挥协调推动作用，深入推进“平安医院”创建工作。对于涉嫌涉医违法犯罪案件，公安机关应当快速出警、依法果断处置，对于构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚;对于涉嫌犯罪的，公安机关要快侦快破，检察院、法院要依法及时批捕、快诉快判;卫生计生行政部门(含中医药管理部门，下同)着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作;司法行政部门要大力推进医疗纠纷人民调解工作;保险监管部门积极推进医疗责任保险;民政部门对患病困难人群及时给予救助;工商部门积极开展打击违法医疗广告工作。
二、依法预防和惩治涉医违法犯罪活动
(一)始终保持对涉医违法犯罪严打高压态势。公安机关应当按照《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》(法发〔2014〕5号)和《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》(公治〔2014〕128号)等要求，依法严厉查处、打击各类涉医违法犯罪活动。对持凶器伤害医务人员、严重威胁医务人员安全的，要依法采取一切必要措施果断制止，涉嫌犯罪的要依法立案查处;坚决依法果断处置扰乱医疗机构正常秩序行为，对在医疗机构违规停尸等扰乱医疗秩序的，经劝说、警告无效的，要依法带离驱散;对组织、煽动的首要分子，要依法强制带离现场，从严惩处。
(二)完善警医联动机制。一是加强治安防控工作。各地应当加强医疗机构及周边社会治安防控工作，建立分析评估、预警报告制度，提高预警防范和先期控制处理能力。公安机关要按照社会治安防控体系的总体要求，进一步强化医疗机构及周边地区巡逻防控，会同相关部门积极开展对医院周边治安秩序清理整治，确保周边良好治安环境。二是建立突发事件快速反应机制。公安机关、卫生计生行政部门应当指导医院建立健全突发事件处理流程，完善涉医案件处置快速反应机制，提高涉医突发事件现场处置能力，防止事态升级。三是加强信息沟通。各级卫生计生行政部门要落实专门机构和人员与公安机关对接，建立有效的信息沟通机制,负责案事件现场处置的公安机关应当及时将处置情况和下一步可能采取的处理意见通报医疗机构和同级卫生计生行政部门，医疗机构应当做好医务人员的情绪安抚和宣传解释工作，确保内部稳定。
(三)提高医疗机构安全防范能力。各地应当认真贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅关于加强社会治安防控体系建设的意见》(中办发〔2014〕69号)，完善医疗机构的安全防范机制，二级以上医院要商属地公安机关设立警务室或治安室并落实相关职责。医疗机构要严格落实主要负责人治安保卫责任，完善各项治安保卫制度。各级公安机关要对医疗机构的内部治安保卫工作加强指导、监督，卫生计生行政部门要加强指导、检查。各地要加大对医疗机构安全保卫基础设施设备的投入，按照《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》(国卫办医发〔2013〕28号)的要求，将物防、技防系统建设落实到位，提高突发事件的先期处置和控制能力，为案事件调查取证提供支撑。有条件的地区，在公安机关的指导下，可在门诊量较大的医院开展安检试点。
三、开展涉医矛盾隐患大排查
(一)开展涉医矛盾纠纷排查处理。综治组织落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，把医疗纠纷作为重点领域，协调推动排查、预警和化解工作。各相关部门将涉医矛盾纠纷排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现问题，指定专人开展化解工作。针对排查出的矛盾纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决;对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关和卫生计生行政部门通报，防止矛盾激化。各级医疗机构要定期对医患矛盾进行摸排，存在治安隐患的，及时向当地公安机关和卫生计生行政部门报告，共同做好矛盾化解工作。
(二)严格控制重点人员。一是对不能及时化解的，要部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人员，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关部门和单位、社区、家庭要落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各地要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地公安机关要迅速出警依法处置，严防发生恶性案件。
四、依法健全完善医疗纠纷处理体系
(一)完善医疗机构内部处理制度。各级医疗机构要坚持预防为主、及时便民的原则，完善投诉管理，二级以上医院要明确专门机构或安排专门人员负责。医疗机构应当建立完善畅通便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，认真听取患者及家属的诉求，及时反馈、妥善处理，做到投诉必管、投诉必复，力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。各地应当规定医患双方自行协商解决医疗纠纷的赔付限额，明确自行协商解决的程序;超过赔付限额的，医疗机构应当配合患者及其家属通过人民调解、诉讼等法定渠道解决。
(二)加强医疗纠纷人民调解工作。各地要通过政府购买服务等方式，落实医疗纠纷人民调解委员会工作场所、工作经费和专家咨询费等，确保医疗纠纷人民调解工作持续健康开展。完善组织和人员队伍建设，积极扩大人民调解覆盖面，根据化解医疗纠纷的需要，重点加强县级行政区域和医疗机构集中地区医疗纠纷人民调解组织建设，2015年，努力实现医疗纠纷人民调解组织覆盖80%的县级行政区域;已设立医疗纠纷人民调解组织的，要进一步巩固提高，规范设立主体，加强人民调解员培训，健全各项制度，有效开展工作。要着力提高调解质量和水平，建立健全医疗纠纷人民调解组织与医疗机构建立案例信息通报制度，建立健全医疗纠纷人民调解与司法诉讼、保险理赔等工作衔接配合机制。司法行政部门要组织律师和公证、法律援助等机构为有需求的群众提供法律服务和法律援助，防止矛盾纠纷扩大升级。人民法院要通过选聘人民调解员担任人民陪审员、邀请人民调解员旁听民事案件审理等形式，加强对医疗纠纷人民调解的业务指导，探索在医疗纠纷人民调解委员会设立巡回审判点，便捷处理医疗纠纷人民调解协议司法确认案件或通过诉讼渠道解决医疗纠纷。
(三)依法办理涉医刑事、民事行政案件。司法机关依法妥善处理涉及医疗纠纷的民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼案件，坚持以事实为根据、以法律为准绳，确保事实认定符合客观真相、办案结果符合实体公正、办案过程符合程序公正，提高司法公信力，让人民群众在每一起案件中都感受到公平正义。加强法院指导下的诉前鉴定工作，准确认定医疗过错以及医疗过错与损害后果之间的因果关系，明确医疗损害责任。人民检察院依法对公安机关侦查活动和人民法院的审判活动实行监督。
(四)推进医疗责任保险制度。各地应当按照《关于加强医疗责任保险工作的意见》(国卫医发〔2014〕42号)的要求，发挥保险在医疗风险分担机制中的保障作用，通过明确赔付范围，规范理赔流程等方式，创新医疗责任保险理赔机制。保险监管部门应当加强对承保机构的业务指导和监督管理，不断提高承保机构的服务能力和服务水平。鼓励各地探索区域统保等有效做法，逐步扩大医疗风险分担机制覆盖范围。各地应当积极探索开展医疗意外保险、无过错输血感染疾病保险等。2015年，全国三级公立医院参保率达到100%，二级公立医院参保率达到90%以上;2020年，医疗责任保险覆盖全国所有公立医院和80%以上的基层医疗机构。
五、改善医疗服务，提高医疗质量
(一)持续深化医药卫生体制改革。全面推开县级公立医院综合改革，扩大城市公立医院综合改革试点。建立适合行业特点的人事薪酬制度，健全全民医保体系，加强重特大疾病医疗救助。建立完善分级诊疗体系，推动建立医院、基层医疗卫生机构和慢性病长期照护机构之间分工协作机制，促进优质资源有序纵向流动。各级卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，完善医务人员劳动保护措施，改善工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。
(二)实施进一步改善医疗服务行动计划。各级卫生计生行政部门应当指导各级医疗机构坚持以病人为中心，改善环境、优化流程、提升质量、保障安全。要注重利用先进管理理念和信息化等手段丰富服务内涵，创新服务模式，提高服务效率，提升透明度，增强群众看病就医的“获得感”。加强医务人员沟通能力的培训，严格执行告知义务，充分尊重患者的知情同意权。各级卫生计生行政部门要建立辖区内重大医疗安全事件分析和改进机制，不断提高医疗服务质量。
(三)加强职业精神教育和医德医风建设。医疗卫生系统应当弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的职业精神，强化医务人员职业道德、医学人文、伦理道德和法制纪律教育，引导树立正确的价值观。各级医疗机构要切实加强医德医风建设，推动形成科学规范的行风建设制度体系，坚决整肃医疗卫生领域的不正之风。医务人员应当认真落实医疗卫生行风“九不准”、从业人员行为规范等要求，实施医药购销领域商业贿赂不良记录规定。
六、做好宣传引导工作
(一)普及健康教育。各地应当利用多种形式，广泛宣传医学科普知识，提高人民群众健康素养，引导公众正确认识医学的局限性、实践性、风险性和未知性，引导形成科学就医理念和行为，理性对待医疗风险。
(二)开展安防教育。加强对医务人员的法制意识、安全防范知识的教育培训，提高医务人员面对突发安全事件，依法做好防范应对的能力。
(三)做好正面宣传。各地应当宣传卫生行业先进典型，以及医患共同战胜疾病的生动故事。大力宣传医改工作的积极进展，宣传卫生计生基本公共服务工作的成效，深入报道医改工作给人民群众带来的实惠，弘扬救死扶伤人道主义精神，营造尊医重卫的良好氛围。要大力宣传医疗纠纷人民调解的优势、特点、程序和方式等，宣传医疗纠纷人民调解员的先进事迹和典型案例，积极营造“有纠纷、找调解”的社会氛围。
(四)加强舆论引导。各地要健全新闻发布、接受采访等工作制度，完善医疗纠纷、恶性伤医等突发事案件舆论引导机制，把握正确舆论方向，及时研判和有效处置舆情。严肃新闻纪律，确保相关报道客观准确，对恶意炒作或散布谣言的单位或个人要依法依规追究责任。各地应当及时报道涉医案件打击处理情况，对典型案例要通过媒体集中披露，以起到法制教育和打击震慑作用。
七、切实抓好任务落实
(一)健全工作机制。各地应当依托创建“平安医院”活动工作小组，建立健全多部门联动的分工协作工作机制，增强信息共享、协调配合、各司其职、各负其责的工作合力，加强分类指导，强化组织实施，推出一批示范单位，总结推广先进典型，认真落实国家关于维护医疗秩序构建和谐医患关系的工作要求。
(二)加强考核督办。各地要将“平安医院”创建工作纳入综治工作(平安建设)考评，加大对医疗纠纷人民调解、医疗责任保险等工作的考核力度。各部门要加强对各地的相关工作督导检查，及时发现工作实施中存在的问题，研究解决并督促各地进行整改。建立约谈督办通报机制，对重大涉医违法案件进行督办。
(三)做好监测评价。各地各部门应当明确工作任务，细化工作方案，制定工作落实时间表、路线图，建立责任制，评价实施效果，把工作抓好抓实，确保构建和谐医患关系工作取得显著效果。全国创建“平安医院”活动工作小组办公室(国家卫生计生委医政医管局)将对各省(区、市)工作进展情况进行监测，对于连续发生恶性伤医案件、因工作不到位引发群体事件或未能完成年度目标任务的，在“平安医院”创建工作考核中依照有关规定实施一票否决。
(四)做好信息报送工作。各省(区、市)牵头部门要及时收集汇总本地区专项行动工作进展、先进典型及经验、主要成效、重大案件、问题困难等信息，及时报送全国创建“平安医院”活动工作小组办公室。省级各有关部门应当将进展情况及时报送给相应上级部门。
国家卫生计生委 中央综治办
中宣部 最高人民法院
最高人民检察院 公安部
民政部 司法部
工商总局 中国保监会
国家中医药管理局
2015年8月12日